Was kostet ein Einzug über Ihre eigene Website?

Die Provision einer Vermittlungsagentur entspricht ungefähr einer Monatsmiete und kommt als Rechnung, die einem namentlich genannten Bewohner zugeordnet ist. Damit ist sie der einzige Kanal im gesamten Mix mit ehrlichen, zählbaren Kosten pro Einzug.

Jeder andere Kanal wird in Anfragen und Besichtigungen gemessen. Der Vergleich, den ein Betreiber am liebsten ziehen würde – was ein Einzug über die eigene Website kostet gegenüber dem, was die Agentur dafür verlangt –, lässt sich also nicht ziehen, und der Vermittler behält das Volumen standardmäßig.

Laden Sie die Platzierungen der Agentur als Quelldatei hoch, stehen beide auf derselben Achse. Manchmal lautet die Antwort, dass die Agentur ihr Geld wert ist – und auch das ist ein Ergebnis, das man lieber schriftlich hat als nur als Vermutung.

CRMs für Seniorenwohnen sind um den Vertriebsprozess herum gebaut, und der Vertriebsprozess endet bei der Anzahlung. Was der Bewohner danach jeden Monat zahlt und wie sich das mit dem Pflegegrad ändert, steht im Abrechnungs- oder Objektverwaltungssystem.

Die ehrliche Version dieses Berichts braucht deshalb zwei Exporte und eine Verknüpfung. Jeder Anbieter, der eine Antwort per Klick verspricht, nutzt entweder nur das Quellfeld des CRM oder lässt den Umsatz stillschweigend weg. Das vorab zu sagen ist nützlicher, als etwas anderes vorzugeben.

Verknüpft wird über die Kontaktangabe der verantwortlichen Person, die beide Datensätze enthalten, weil beide jemanden brauchen, den sie kontaktieren können.

Zwei Kanäle können Einzüge zu denselben Kosten bringen, während der eine Bewohner bringt, die neun Monate bleiben, und der andere Bewohner, die zwei Jahre bleiben. Kosten pro Einzug bewerten beide gleich und liegen um mehr als das Doppelte daneben.

Weil die Zuordnung über den Haushalt des Bewohners läuft, wird jeder abgerechnete Monat dem Kanal gutgeschrieben, der die Anfrage gebracht hat – ebenso jede Erhöhung des Betreuungsumfangs. Genau daher stammt im Assisted Living ein Großteil des Umsatzwachstums, und kein anfragebasierter Bericht sieht davon etwas.

Wer das Formular ausgefüllt hat, ist ein erwachsenes Kind, oft in einem anderen Bundesstaat. Im Abrechnungsdatensatz steht der Elternteil. Eine Verknüpfung über den Namen findet nichts, und der Bericht liest sich, als hätte die Website überhaupt keine Einzüge gebracht.

Die Zuordnung läuft über die Kontaktangabe, die in beiden Dateien steht – Telefonnummer oder E-Mail des Familienmitglieds, die das CRM beim Interessenten und die Einrichtung bei der verantwortlichen Person führt. Schwache Verbindungen werden zur Bestätigung durch eine Person markiert, statt gezählt zu werden.

Der Vertrieb im Seniorenwohnen durchläuft Phasen, die sich sehr unterschiedlich verhalten: Besichtigung, Anzahlung, Einzug – und manchmal eine Anzahlung, die zurückerstattet wird, weil sich die Umstände einer Familie ändern. Anzahlungen als Conversions zu zählen schmeichelt dem Kanal, der am besten Interesse weckt, und das ist häufig nicht der Kanal, der Bewohner bringt.

Eine Phasen-Spalte hält sie auseinander: Eine Anzahlung wird als Anzahlung ausgewiesen, abgerechnete Miete als Umsatz. Für einen Betreiber, der einem Eigentümer über die Belegungsentwicklung berichtet, ist diese Trennung der Unterschied zwischen einer Zahl, die korrigiert werden muss, und einer, die Bestand hat.

Außerdem wird die Quote von Anzahlung zu Einzug pro Kanal sichtbar – und meist zeigt sich genau dort, dass zwei scheinbar ähnliche Quellen überhaupt nicht ähnlich sind.