Nouveau patient en médecine générale : dix ans, pas une visite.

Un patient qui choisit un cabinet de médecine générale peut revenir plusieurs fois par an pendant de longues années : bilans annuels, suivi de maladies chroniques, consultation aiguë de temps à autre.

Jugées sur le premier rendez-vous, toutes les sources se ressemblent, parce qu’une première visite reste une première visite. Jugées sur les deux années suivantes, elles se distinguent.

Regrouper les encaissements sous la première visite de chaque patient et les suivre sur une longue période donne le chiffre qui compte : ce que chaque source a ajouté à la patientèle.

Cela montre aussi quelles sources produisent des patients qui restent, ce qui guide mieux les dépenses que le coût par rendez-vous de nouveau patient.

Le rapport indique le nombre de patients sur lequel repose chaque chiffre, parce que la cohorte sur deux ans d’un petit cabinet peut être assez réduite pour induire en erreur à elle seule.

Les visites urgentes et le jour même dépendent surtout de la proximité : quelqu’un cherche des soins près de chez lui, tout de suite, et se rend à l’option la plus proche et la mieux notée.

La plupart de ces patients appellent ou se présentent sans rendez-vous : sans numéro de suivi sur la fiche de la carte, ils arrivent sans aucune source.

Un numéro distinct sur la fiche de chaque site transforme ce canal en fichier de leads, et un an plus tard, le cabinet sait ce que la fiche a produit.

Cela montre aussi combien de patients venus en urgence sont devenus des patients réguliers, ce qui est souvent le plus grand service qu’une activité de soins urgents rende à un cabinet.

Un cabinet qui propose des téléconsultations peut recevoir des patients qui ne se déplaceraient jamais jusqu’à ses locaux, et ces patients arrivent par d’autres recherches et d’autres sources.

Ils se comportent souvent différemment aussi : davantage de visites ponctuelles, moins de relations durables, parfois une autre répartition des payeurs.

Quand l’export indique le type de visite, le rapport sépare les patients arrivés par téléconsultation de ceux arrivés au cabinet, et chacun a son propre classement.

Réunis, un canal de téléconsultation qui produit beaucoup de visites uniques peut paraître meilleur ou pire qu’il ne l’est, selon le côté de la moyenne où il se trouve.

Quand un cabinet participe à des dispositifs de rémunération à la valeur (value-based care), une partie du chiffre d’affaires qu’un patient produit arrive sous forme de paiements liés au programme plutôt que d’honoraires par visite.

Un rapport fondé uniquement sur les encaissements par visite sous-estime les patients que ces programmes récompensent, et cette sous-estimation ne se répartit pas également entre les sources.

Le rapport classe sur les encaissements présents dans le fichier et le dit. Quand le chiffre d’affaires d’un programme peut être attribué à un patient, l’ajouter à l’export complète le classement.

Indiquer la base compte ici plus qu’ailleurs, parce qu’un même patient peut valoir des montants très différents selon le chiffre d’affaires pris en compte.

Cela change aussi ce que vaut une source. Un canal qui amène des patients ayant besoin d’un suivi au long cours peut paraître ordinaire sur les honoraires par visite et excellent une fois le chiffre d’affaires des programmes inclus, et le cabinet doit savoir sur quelle vue son budget est fixé.