Les réservations en ligne viennent surtout de vos patients.

Un cabinet qui ouvre la réservation en ligne voit bondir les rendez-vous pris en dehors des heures d’ouverture, et la plupart viennent de patients existants qui auraient de toute façon téléphoné.

C’est un vrai gain opérationnel – moins d’appels, moins de rendez-vous manqués –, mais ce n’est pas un résultat marketing, quelle que soit son allure sur un tableau de bord.

Compter toutes les réservations en ligne comme un canal revient donc à attribuer au module de réservation une large part du chiffre d’affaires du cabinet.

Séparer les nouveaux patients des patients existants est la première chose que fait ce rapport, et pour la plupart des cabinets cela retire la majorité du volume avant même que le classement commence.

Ce qui reste est modeste, réel, et enfin comparable aux canaux payants.

Quand une réservation indique qu’elle vient d’une fiche d’établissement ou du site du cabinet, l’information est réellement utile, mais elle désigne la dernière étape, pas la cause.

Quelqu’un qui a vu une publicité, cherché le cabinet par son nom puis réservé sur le site sera enregistré comme une réservation venue du site.

Le rapport traite le référent comme une source parmi d’autres et place les fichiers de leads payants à côté, pour que le recoupement entre eux soit visible plutôt que tranché.

Quand un patient apparaît à la fois dans un fichier de leads publicitaires et dans une réservation sur le site, le rapport montre les deux au lieu d’accorder discrètement le crédit à la source la moins chère.

C’est cette retenue qui empêche le module de réservation d’absorber en silence le mérite de tout ce qui s’est passé en amont.

Les réservations en ligne sont annulées ou non honorées dans des proportions différentes des réservations téléphoniques, parce qu’elles engagent moins le patient.

Classer les canaux sur les réservations favorise donc les sources qui rendent la réservation la plus facile, plutôt que celles qui amènent des patients qui viennent.

Le rapprochement avec la production encaissée supprime le problème : il n’y a de chiffre d’affaires que si quelqu’un est venu et a payé.

L’écart entre réservations et encaissements par source mérite d’être présenté à part, parce qu’il relève souvent de l’organisation – les rappels de rendez-vous – plutôt que du marketing.

Le premier rendez-vous d’un nouveau patient est un examen, et la production importante suit souvent des semaines ou des mois plus tard, une fois le plan de traitement accepté.

Une fenêtre courte mesure l’examen, qui est presque le même quel que soit le canal, et passe à côté de ce qui différencie les canaux.

Un an d’encaissements rapprochés de la réservation d’acquisition donne le chiffre qui les distingue réellement.

Cela montre aussi quels canaux amènent des patients qui acceptent les traitements, ce qui prédit l’année d’un cabinet bien mieux que le nombre de nouveaux patients.

C’est à l’acceptation que l’argent se décide, et elle varie selon la façon dont le patient est arrivé. Quelqu’un qui a réservé à minuit depuis une fiche d’établissement parce qu’il avait mal aux dents n’a rien à voir avec quelqu’un qui a choisi le cabinet sur recommandation, et la comptabilité est le seul endroit où cette différence devient un chiffre.