Premier bilan : quatre-vingt-dix dollars. Plan de traitement accepté : quatre mille dollars.

La plupart des cabinets proposent en publicité un premier bilan au prix coûtant ou en dessous, délibérément, parce que son intérêt est le diagnostic et l’acceptation du traitement.

La première transaction est donc la pire base possible pour juger un canal. Deux sources qui livrent exactement le même nombre de premiers bilans peuvent différer énormément dans la production que ces patients acceptent ensuite.

Seul un fichier qui suit le patient au-delà du bilan les distingue, et en dentaire l’écart est généralement spectaculaire – c’est pourquoi l’acceptation des plans de traitement, et non le nombre de nouveaux patients, est le chiffre sur lequel un cabinet devrait acheter sa publicité.

L’acceptation est considérée comme une compétence clinique et de communication, ce qu’elle est en grande partie. C’est aussi une caractéristique de la personne qui franchit la porte.

Un patient qui a cherché une urgence, un autre venu pour une offre de blanchiment à prix réduit et un troisième recommandé par son voisin arrivent avec des dispositions totalement différentes à accepter un plan.

Avec les deux fichiers importés, le rapport donne la production par nouveau patient et par canal, ce qui se rapproche le plus d’un taux d’acceptation par source qu’un cabinet puisse obtenir. Il réorganise souvent des canaux qui semblaient identiques au coût par nouveau patient.

Un cabinet en bonne santé vit de ses rappels, et la colonne hygiène est pleine chaque mois, quoi qu’ait fait la publicité.

Comptée avec les nouveaux patients, la production des rappels écrase entièrement le signal d’acquisition et fait paraître chaque canal inefficace.

Présentés à part, les rappels deviennent la mesure de fidélisation qu’ils sont réellement, et les canaux d’acquisition peuvent être jugés sur les patients qu’ils ont amenés. Savoir si les patients d’un canal restent pour leurs rappels est d’ailleurs l’une des choses les plus précieuses que montre le rapport.

C’est aussi le chiffre qui décide s’il vaut la peine d’acheter davantage d’un canal. Un patient qui vient à ses rappels pendant trois ans vaut plusieurs fois celui qui fait un bilan et disparaît, et la différence entre ces deux issues se voit dans le fichier bien avant de se voir sur le compte en banque.

Les plans d’adhésion propres au cabinet sont facturés chaque mois, et un organisme de financement paie le cabinet en une fois tandis que le patient rembourse sur plusieurs années.

Les deux faussent un rapprochement naïf sur la date de paiement : l’un étale un patient sur de nombreuses petites lignes, l’autre fait tomber toute la valeur du cas un seul jour, bien après la décision.

Le rapport additionne par patient, si bien qu’un cas reste un cas, quelle que soit la façon dont il a été payé. Quand l’export signale les soins sous plan d’adhésion ou financés, conservez cette information : vous pourrez lire les deux séparément au lieu de vous demander pourquoi un mois paraît extraordinaire.