Des années de « recommandé par ». Jamais un seul total.

Beaucoup de cabinets demandent aux nouveaux patients comment ils les ont connus et notent la réponse. Au fil des années, ce champ accumule des milliers de réponses.

C’est du déclaratif, avec les faiblesses habituelles : les patients se souviennent mal, l’accueil choisit la première option de la liste, et la dernière chose qu’un patient a vue n’est pas toujours ce qui l’a fait venir.

Lu face au chiffre d’affaires encaissé, c’est pourtant l’un des champs les plus utiles d’un cabinet, parce que c’est la seule trace des canaux qu’aucun suivi ne voit – le voisin, la lettre d’information de l’école, un autre patient.

Le rapport garde la recommandation enregistrée à côté de toute source suivie au lieu de les fusionner : là où les deux concordent, il y a une preuve ; là où elles divergent, il y a une question qui mérite d’être posée.

Les cabinets qui font l’exercice pour la première fois découvrent généralement qu’une seule réponse de recommandation pèse une part des encaissements bien plus grande que ce que tout le monde imaginait.

Pour les endodontistes, les orthodontistes, les chirurgiens oraux et les parodontistes, une grande partie des nouveaux patients arrive parce qu’un omnipraticien les a adressés.

Ces cabinets prescripteurs ne sont pas une ligne publicitaire et ils sont rarement classés ; ils sont pourtant souvent, et de loin, la source la plus précieuse du spécialiste.

Quand la source de recommandation nomme le cabinet prescripteur, le rapport classe les prescripteurs sur ce que leurs patients ont encaissé : c’est la liste que devrait suivre le travail relationnel d’un spécialiste.

Il fait aussi apparaître les prescripteurs dont le volume a discrètement baissé – la moitié que personne ne remarque, puisque rien n’arrive qui puisse être remarqué.

Les groupes dentaires partagent une base de données entre leurs sites, et souvent leur marketing. Leurs marchés locaux diffèrent, et un canal qui remplit l’agenda d’un cabinet peut ne pas faire grand-chose pour un autre.

Quand l’export contient le cabinet, le rapport ventile chaque chiffre par site, ce qui transforme un chiffre de groupe en décisions que chaque cabinet peut appliquer.

Cela évite aussi que les résultats d’un cabinet très actif flattent un canal que les autres cabinets paient sans en tirer grand-chose.

Pour les groupes qui grandissent en ouvrant des sites, la vue par cabinet est aussi le premier signal indiquant quels nouveaux sites trouvent des patients.

La production, c’est ce qui a été planifié ou réalisé au tarif du cabinet. Les encaissements, c’est ce qui est arrivé après les ajustements des assureurs et les paiements des patients.

L’écart entre les deux dépend de la répartition des payeurs et des passages en perte, qui varient selon la source : classer sur la production flatte les canaux dont les patients portent les plus gros ajustements.

Regrouper les encaissements selon la première visite de chaque patient, plutôt que selon la date de paiement, attribue un patient au canal qui l’a produit, et non à ce qui tournait le mois où il a payé.

Cela rend aussi le rapport stable d’un mois sur l’autre, parce que la source d’un patient ne change pas quand son assureur paie en retard.