Quels canaux amènent des dossiers signés ?

Aux États-Unis, les dossiers d’indemnisation des accidents du travail (workers’ compensation) avancent au rythme des délais légaux, pas de ceux du marketing. Quand les honoraires tombent, la campagne qui a amené le client peut être arrêtée depuis deux cycles budgétaires.

Rapprocher sur le client plutôt que sur la session vous permet de mettre les honoraires de l’an dernier en face des dépenses de l’an dernier, et c’est la seule façon d’évaluer vos dépenses dans un cabinet construit ainsi.

Une large part des dossiers arrive par les médecins traitants, les cliniques et les représentants syndicaux, et les cabinets considèrent d’ordinaire cette source comme impossible à mesurer.

Une liste de recommandations importée comme fichier source la classe aux côtés de la publicité, y compris pour savoir quels prescripteurs envoient des dossiers qui rapportent réellement.

En workers’ compensation, les honoraires sont souvent fixés par la loi ou par un barème, ce qui supprime les écarts de prix que connaissent les autres cabinets rémunérés au résultat. Ce qui varie, c’est la durée du dossier et la quantité de travail qu’il absorbe avant d’aboutir.

Cela change ce qu’est un bon canal. Une source qui produit des dossiers qui se règlent proprement vaut nettement plus qu’une source qui produit des dossiers de même valeur nominale, qui traînent trois ans entre audiences et recours.

Rapprocher les honoraires encaissés de la demande d’origine, avec les dates des deux côtés, permet au rapport de montrer les honoraires par dossier et le délai de résolution par canal – le couple de chiffres qui décrit vraiment la rentabilité ici.

Un dossier d’indemnisation ne peut aboutir tant que l’état de santé n’est pas stabilisé, et ce calendrier appartient au système de soins, pas au cabinet. Dix-huit mois avant la résolution n’ont rien d’exceptionnel, et davantage est courant.

Toute mesure qui exige que le chiffre d’affaires tombe dans une fenêtre de reporting est donc fausse par construction dans cette spécialité, et les indicateurs intermédiaires sur lesquels les cabinets se rabattent mesurent les quinze premiers jours d’un processus de deux ans.

Comme le rapprochement se fait sur le client, l’intervalle ne coûte rien. La demande d’il y a deux ans et les honoraires encaissés ce mois-ci forment un seul enregistrement.

Une large part de ces dossiers arrive par les syndicats, les médecins traitants, les chiropracteurs et les anciens clients. Ce sont des relations institutionnelles entretenues pendant des années, et elles ne figurent presque jamais dans une comparaison marketing, parce qu’elles ne coûtent rien en achat média.

Cette omission fait passer la recherche payante pour le moteur du cabinet alors qu’elle n’y contribue peut-être qu’à la marge. Les cabinets augmentent alors leur publicité pendant que les relations qui produisent réellement les dossiers ne sont plus entretenues.

Importer les sources de recommandation comme fichier source les place sur le même axe d’honoraires encaissés que la publicité. Lorsqu’un prescripteur est nommé dans le fichier, le rapport les classe un par un, ce qui permet de prioriser la gestion de ces relations sur des faits.