Le widget de chat a produit quatre cents conversations. Combien ont produit de l’argent ?

Un widget de chat recueille un nom et un numéro auprès de quelqu’un qui est déjà sur votre site, ce qui en fait l’un des fichiers de leads les plus propres dont dispose une entreprise.

Il est pourtant régulièrement exclu de l’attribution, parce que ce n’est ni un formulaire ni un appel : il n’apparaît ni dans l’entonnoir de l’analyse web ni dans le rapport de call tracking.

Exporter les conversations et les rapprocher des ventes conclues place le widget dans la même comparaison que chaque canal payant, généralement pour la première fois.

Le résultat, c’est souvent que le widget travaille davantage que n’importe quel canal payant, parce qu’il capte des visiteurs que les canaux payants ont déjà achetés.

Quelqu’un qui envoie un message depuis un résultat sur une carte hésite entre vous et les deux entreprises voisines. Quelqu’un qui discute sur votre site est déjà arrivé.

Regroupées dans un seul chiffre de messagerie, ces deux intentions s’annulent et le rapport ne dit rien d’utile.

Séparé, le canal cartographique devient mesurable sur le chiffre d’affaires, ce qui compte parce que c’est généralement celui dont personne n’a jamais calculé le coût.

C’est aussi le canal le plus sensible au volume d’avis et à l’exactitude des fiches, et c’est là que le reste du produit se rentabilise.

Une bonne note change le nombre de personnes qui vous choisissent depuis un résultat sur une carte, et cet effet est réel, important et lent.

Il est aussi introuvable à l’échelle individuelle : aucun client de votre fichier ne peut être relié à l’avis qui l’a influencé, parce qu’il n’a jamais interagi avec cet avis d’une manière que quoi que ce soit aurait enregistrée.

Le traitement honnête consiste à mesurer précisément le canal cartes et annuaires sur le chiffre d’affaires, et à le lire face à l’activité d’avis sur plusieurs mois, plutôt qu’à fabriquer un lien client par client.

Tout outil qui prétend attribuer du chiffre d’affaires à un avis précis devine, et une supposition présentée comme de l’attribution est pire qu’un manque assumé, parce que rien ne vous prévient quand elle se trompe.

Le nombre d’avis, les délais de réponse et le volume de conversations sont présentés par établissement, parce que c’est ainsi que le logiciel est organisé, mais le chiffre d’affaires l’est rarement.

Sans le côté chiffre d’affaires, un établissement aux excellents indicateurs d’engagement mais à la faible transformation passe pour une réussite, et la moyenne du groupe masque les deux.

Quand l’export contient un établissement, le rapport ventile le chiffre d’affaires selon lui, et les établissements se distinguent immédiatement sur la seule mesure qui compte.

Cette ventilation révèle aussi le problème opérationnel le plus fréquent dans cette catégorie : des conversations auxquelles personne n’a répondu assez vite sur un site, alors que la moyenne du groupe semblait correcte. C’est une question d’effectifs plutôt que de marketing, et elle est invisible dans tout rapport qui s’arrête à la conversation.